ارزیابی عملکرد دولت در ایام جنگ

نتایج نظرسنجی ملی ارزیابی عملکرد دولت در ایام جنگ رمضان

بهار ۱۴۰۵ | پیمایش ملی در ۳۱ استان

این پیمایش با هدف ارزیابی رضایت عمومی از عملکرد دولت در شرایط جنگ رمضان و سنجش کیفیت تداوم خدمات‌رسانی انجام شده است. داده‌ها در فاصله ۱۱ تا ۱۷ فروردین ۱۴۰۵، با مشارکت ۶۷۵۱ پاسخگو در ۳۱ استان و توسط ۵۱ پرسشگر محلی گردآوری شد. جامعه هدف افراد بالای ۱۵ سال بوده و پنج محور اصلی شامل ارزیابی کلی عملکرد دولت، تأمین کالاهای اساسی، امدادرسانی، حفظ روال عادی زندگی و انجام فرآیندهای اداری مورد سنجش قرار گرفته است.

نتایج نشان می‌دهد ارزیابی عمومی از عملکرد دولت در مجموع مثبت بوده است. ۶۸.۳ درصد پاسخگویان میزان رضایت خود از عملکرد کلی دولت را «زیاد» یا «خیلی زیاد» اعلام کرده‌اند و میانگین این شاخص ۲.۹۵ از ۴ بوده است. در دو حوزه تأمین کالاهای اساسی و امدادرسانی نیز میانگین ۲.۹۱ ثبت شده است. در مقابل، حفظ روال عادی زندگی با میانگین ۲.۷۲ و به‌ویژه فرآیندهای اداری با میانگین ۲.۶۲، ارزیابی پایین‌تری دریافت کرده‌اند.

از منظر مدیریتی، تصویر کلی پیمایش دو پیام اصلی دارد: نخست، استمرار خدمات ضروری و امدادرسانی در شرایط بحران توانسته ارزیابی نسبتاً مثبتی ایجاد کند؛ دوم، هرچه سنجش از «مدیریت کلی بحران» به تجربه روزمره شهروندان، نظم عادی زندگی و تعامل با دستگاه‌های اداری نزدیک‌تر می‌شود، سطح ارزیابی کاهش می‌یابد. بنابراین نقطه اصلی بهبود، نه صرفاً در تداوم خدمات حیاتی، بلکه در کاهش اصطکاک‌های روزمره و تسهیل دسترسی شهروندان به خدمات اداری و معیشتی است..

تصویر فشرده شاخص‌های اصلی

مهم‌ترین یافته‌ها در پنج حوزه ارزیابی

عملکرد کلی دولت

31.8 درصد پاسخگویان رضایت «خیلی زیاد» و ۳۶.۵ درصد رضایت «زیاد» داشته‌اند؛ در مقابل، ۲۷.۱ درصد گزینه «متوسط» و ۴.۶ درصد گزینه «کم» را انتخاب کرده‌اند. میانگین ۲.۹۵ نشان می‌دهد ارزیابی کلی در محدوده مثبت قرار دارد. در تفکیک سنی، گروه ۳۰ تا ۴۹ سال با میانگین ۳.۰۳ بالاترین و گروه ۵۰ سال و بیشتر با میانگین ۲.۸۴ پایین‌ترین ارزیابی را ثبت کرده‌اند..

تأمین کالاهای اساسی

در این محور، ۲۹ درصد رضایت «خیلی زیاد» و ۳۸.۲ درصد رضایت «زیاد» گزارش شده و میانگین ۲.۹۱ به دست آمده است. این سطح اندکی پایین‌تر از ارزیابی کلی دولت است. در گروه ۵۰ سال و بیشتر، میانگین به ۲.۸۳ می‌رسد و ۲۶.۶ درصد گزینه «کم» را انتخاب کرده‌اند؛ موضوعی که ضرورت توجه ویژه به دسترس‌پذیری کالاهای ضروری برای گروه‌های سنی بالاتر را برجسته می‌کند.

امدادرسانی به افراد و مناطق آسیب‌دیده

29 درصد عملکرد را «بسیار خوب» و ۳۸.۶ درصد «خوب» دانسته‌اند؛ یعنی در مجموع ۶۷.۶ درصد ارزیابی مثبت ثبت شده است. میانگین ۲.۹۱ این شاخص، امدادرسانی را در کنار تأمین کالاهای اساسی در ردیف حوزه‌های نسبتاً موفق قرار می‌دهد. تفاوت میان زنان و مردان در این محور ناچیز است و هر دو گروه میانگین ۲.۹۲ داشته‌اند.

حفظ روال عادی زندگی

این شاخص با میانگین ۲.۷۲ پایین‌تر از سه محور پیشین قرار دارد. ۲۲.۴ درصد پاسخگویان عملکرد دولت را «بسیار خوب» و ۳۶.۳ درصد «خوب» ارزیابی کرده‌اند، اما ۳۲ درصد پاسخ «متوسط» و ۹.۴ درصد پاسخ «بد» داده‌اند. در گروه ۵۰ سال و بیشتر میانگین به ۲.۵۱ کاهش یافته و ۱۳.۷ درصد ارزیابی «بد» ثبت شده است.

فرآیندهای اداری شهروندان

پایین‌ترین ارزیابی مربوط به فرآیندهای اداری است: میانگین ۲.۶۲ از ۴. تنها ۵۳.۳ درصد پاسخگویان عملکرد را «خوب» یا «بسیار خوب» دانسته‌اند، در حالی که ۳۴.۱ درصد گزینه «متوسط» و ۱۲.۵ درصد گزینه «بد» را انتخاب کرده‌اند. این نتیجه نشان می‌دهد در شرایط بحران، سرعت، سادگی و دسترس‌پذیری فرآیندهای اداری بخش مهمی از تجربه شهروندی است.

تفاوت‌های مهم میان گروه‌های اجتماعی

سن

در اکثر محورها، گروه ۳۰ تا ۴۹ سال ارزیابی بالاتری دارد. میانگین رضایت کلی این گروه ۳.۰۳، در امدادرسانی ۲.۹۶، در حفظ روال عادی زندگی ۲.۸۰ و در فرآیندهای اداری ۲.۶۸ است. در مقابل، گروه ۵۰ سال و بیشتر در چند حوزه ارزیابی پایین‌تری ثبت کرده است: ۲.۸۴ در عملکرد کلی، ۲.۸۳ در تأمین کالاها، ۲.۵۱ در روال عادی زندگی و ۲.۴۸ در فرآیندهای اداری.

جنس

تفاوت ارزیابی زنان و مردان در بیشتر شاخص‌ها محدود است. در رضایت کلی، میانگین زنان ۲.۹۸ و مردان ۲.۹۶ است؛ در امدادرسانی هر دو گروه ۲.۹۲ را ثبت کرده‌اند. در تأمین کالاهای اساسی، میانگین زنان ۲.۹۶ در برابر ۲.۹۰ برای مردان و در فرآیندهای اداری ۲.۶۸ در برابر ۲.۶۳ است.

تحصیلات

در ارزیابی کلی، دارندگان مدرک کارشناسی با میانگین ۳.۰۶ بالاترین رضایت را ثبت کرده‌اند. همین الگو در تأمین کالاهای اساسی با میانگین ۳.۰۴ و امدادرسانی با میانگین ۳.۰۱ نیز دیده می‌شود. در فرآیندهای اداری، میانگین دارندگان تحصیلات ابتدایی ۲.۳۹ و دارندگان دکتری و بالاتر ۲.۵۵ است. برای توضیح علل این تفاوت‌ها به تحلیل تکمیلی نیاز است.

سابقه حضور در تجمعات مردمی

در تمام پنج شاخص، پاسخگویانی که سابقه حضور در تجمعات مردمی داشته‌اند ارزیابی بالاتری ثبت کرده‌اند. میانگین رضایت کلی در این گروه ۳.۱۵ در برابر ۲.۵۶ برای افراد بدون سابقه حضور است. این فاصله در تأمین کالاها ۳.۰۸ در برابر ۲.۵۸، در امدادرسانی ۳.۰۸ در برابر ۲.۵۴، در روال عادی زندگی ۲.۹۳ در برابر ۲.۳۳ و در فرآیندهای اداری ۲.۸۵ در برابر ۲.۲۰ است. این الگو یک رابطه همراهی را نشان می‌دهد و به تنهایی برای نتیجه‌گیری علّی کافی نیست.

اولویت‌های اقدام

داده‌های پیمایش نشان می‌دهد ساختار رضایت در شرایط بحران چندلایه است. ارزیابی از «عملکرد کلی» بالاتر از برخی تجربه‌های روزمره شهروندان است. بنابراین ارزیابی مثبت از مدیریت بحران لزوماً به معنای رضایت یکسان از همه اجزای خدمت‌رسانی نیست.

اولویت اول: چابک‌سازی فرآیندهای اداری

میانگین ۲.۶۲ و سهم ۱۲.۵ درصدی ارزیابی «بد» نشان می‌دهد فرآیندهای اداری ضعیف‌ترین حلقه در میان پنج شاخص است. طراحی «پروتکل خدمات اداری اضطراری» شامل کاهش مراحل غیرضروری، توسعه خدمت غیرحضوری، تمدید برخی مهلت‌ها، مسیرهای سریع برای خدمات پرتکرار و اطلاع‌رسانی یکپارچه می‌تواند در شرایط بحران مؤثر باشد.

اولویت دوم: حفظ ثبات روزمره، فراتر از تأمین کالا

میانگین ۲.۷۲ در شاخص روال عادی زندگی نشان می‌دهد احساس عادی‌بودن فقط به موجودی کالا محدود نمی‌شود. دسترسی به خدمات، امکان انجام امور روزمره، پیش‌بینی‌پذیری مقررات و کاهش اختلال‌های اداری و شهری نیز بخشی از این تجربه است. پیشنهاد می‌شود در رصدهای بعدی، «سهولت دسترسی» و «پایداری زندگی روزمره» نیز به‌صورت مستقل سنجیده شوند.

اولویت سوم: توجه هدفمند به گروه‌های سنی بالاتر

کاهش میانگین در گروه ۵۰ سال و بیشتر، به‌خصوص در تأمین کالاهای اساسی، روال عادی زندگی و فرآیندهای اداری، ضرورت طراحی خدمات کم‌اصطکاک‌تر برای این گروه را نشان می‌دهد. اطلاع‌رسانی ساده، مسیرهای حضوری جایگزین در کنار خدمات دیجیتال و پاسخگویی تلفنی می‌تواند در شرایط اضطراری اهمیت بیشتری پیدا کند.

اولویت چهارم: ارتباطات عمومی مبتنی بر تجربه واقعی خدمت

بیش از یک‌چهارم پاسخگویان در اغلب حوزه‌ها گزینه «متوسط» را انتخاب کرده‌اند. برای ارتقای ارزیابی این بخش، ارتباطات عمومی بهتر است بر اطلاعات عملیاتی و قابل راستی‌آزمایی مانند وضعیت دسترسی به کالاها، مسیر دریافت خدمات، زمان پاسخگویی و اقدامات امدادی متمرکز شود.

اولویت پنجم: تداوم رصد افکار عمومی

این پیمایش تصویری مقطعی از یک دوره حساس ارائه می‌کند. تکرار سنجش در فاصله‌های زمانی مشخص و مقایسه روند شاخص‌ها، امکان تشخیص پایداری یا تغییر نگرش‌ها و ارزیابی اثربخشی اقدامات اصلاحی را فراهم می‌کند.

جمع‌بندی

برآیند نظرسنجی نشان می‌دهد عملکرد دولت در ایام جنگ رمضان در سطح کلی، تأمین کالاهای اساسی و امدادرسانی با ارزیابی نسبتاً مثبت پاسخگویان همراه بوده است. ۶۸.۳ درصد پاسخگویان از عملکرد کلی رضایت زیاد یا خیلی زیاد داشته‌اند و دو حوزه تأمین کالا و امدادرسانی نیز هر یک میانگین ۲.۹۱ از ۴ را ثبت کرده‌اند.

در عین حال، کاهش میانگین در «روال عادی زندگی» و به‌ویژه «فرآیندهای اداری» نشان می‌دهد نقطه حساس مدیریت بحران در سطح تجربه روزمره شهروندان قرار دارد. معیار موفقیت در مدیریت بحران باید علاوه بر استمرار خدمات حیاتی، میزان سهولت، سرعت و پیش‌بینی‌پذیری خدمات را نیز در بر گیرد.

الگوی پاسخ‌ها همچنین نشان می‌دهد ارزیابی عملکرد در میان گروه‌های اجتماعی یکسان نیست. گروه ۳۰ تا ۴۹ سال در بیشتر شاخص‌ها ارزیابی بالاتری دارد، در حالی که گروه ۵۰ سال و بیشتر در چند حوزه حساس ارزیابی پایین‌تری ثبت کرده است. فاصله میان افراد دارای سابقه حضور در تجمعات مردمی و افراد فاقد این سابقه نیز یکی از برجسته‌ترین تفاوت‌های مشاهده‌شده در داده‌هاست.

پیام اصلی برای مدیران اجرایی آن است که حفظ رضایت عمومی در شرایط بحران نیازمند دو مسیر هم‌زمان است: تداوم و اطمینان‌بخشی درباره خدمات پایه و امدادی، و اصلاح نقاط تماس روزمره شهروند با دستگاه‌های اجرایی. چابک‌سازی فرآیندهای اداری، پایداری زندگی روزمره، حمایت هدفمند از گروه‌های حساس‌تر و تداوم سنجش افکار عمومی می‌تواند به بهبود کیفیت حکمرانی خدمات در شرایط اضطراری کمک کند.

مشخصات روش‌شناختی مطالعه

زمان اجرا: ۱۱ تا ۱۷ فروردین ۱۴۰۵ | دامنه: ۳۱ استان کشور

حجم نمونه: ۶۷۵۱ پاسخگو | تعداد پرسشگران: ۵۱ نفر

جامعه هدف: افراد بالای ۱۵ سال

روش اعلام‌شده در گزارش: نمونه‌گیری تصادفی ساده با تمرکز بر انتخاب پاسخگویان در اماکن عمومی

مقیاس سنجش: چهاردرجه‌ای از ۱ تا ۴

متغیرهای زمینه‌ای: جنسیت، سن، سطح تحصیلات و سابقه حضور در تجمعات مردمی